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訪問ヘルパーが合わないと感じた時、交代できる?家族の交代要請のステップと注意点を解説!

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自宅に訪問介護ヘルパーを要請して親の生活援助をしてもらっているけど、そのヘルパーさんが苦手でなんとなく合わないなぁ〜、と感じることはありませんか?

この記事を読むと

  • ヘルパーが合わないと感じたときの相談先がわかる
  • 家族ができる交代要請がわかる
  • 他の相談先がわかる

「交代してもらっていいのかなぁ?」と悩んでいるご家族の方に、事例を紹介しながら解説いたします。ぜひ参考にしてみてくださいね。

この記事では、どのように苦情を言えばいいのか、うまく解決するにはどうしたらよいのかを詳しく解説します。

訪問ヘルパーとの相性が合わないと感じたら・・・

結論から言いますと、合わないと感じたら訪問ヘルパーの交代は原則として可能です!まず悩んだらサービス提供責任者もしくはケアマネジャーに相談してください。

介護保険を利用したサービスでも、自己負担で契約した場合でも、利用者がサービスに満足できることが最優先されます。そのため、「相性が合わない」「対応に不満がある」といった理由で交代を申し出ることは問題ありません。

ヘルパー交代が考慮される主な理由:

  • コミュニケーションの問題: 言葉遣いや態度が合わない。
  • 技術的な不満: サービスの質が期待と異なる。
  • 時間管理: 遅刻や早退が多い。
  • プライバシー: 話したくないことを聞かれる、または個人情報を他人に話された。
<事例>:一人暮らしの81歳・要介護1の母親の悩みを聞く娘のAさんの場合
母親の家と車で20分くらい離れてお住まいのAさん(仮名)は、訪問介護ヘルパーとの関係に悩んでいました。「ヘルパーさんは優しいのですが、母の好みの食事や掃除の仕方が違うようで、母がストレスを感じているのが心配です」とAさん。
Aさんのお母様は、「料理の味付けが濃くて食べられない。寝室のベッドの下を丁寧に掃除してくれない。」とAさんにお話になり、ヘルパーさんには伝えたこともあったが、お世話になっている手前言い出しにくい、という気持ちがあったとのこと。

このような方は、どうすればよいのでしょう。次の項目で順番に説明しますね。

 訪問ヘルパーを交代する際のステップ

ごえみん
ごえみん

訪問ヘルパーを交代する際には、以下の手順を踏むとスムーズです。

ステップ1.問題点の特定と現状把握

このように、ヘルパーとの相性は、利用者の心の安定に直結します。まずは、ご利用されているご本人の気持ちを聞きましょう。聞いてるうちに冷静になり、どうするのが良いか一緒になって考えます。相性が合わないと感じたら、不満点や改善希望をリストアップし、一度交代を考える前に話し合うことを検討してみてください。

ステップ2.訪問介護事業所のサービス提供責任者に相談

問題点を明確にしたら、次は訪問介護事業所のサービス提供責任者に相談します。サービス提供責任者とは、ケアマネージャーの立てたケアプランに沿って、利用者に対しどのようなサービスを行うのかを記載した「訪問介護計画書」を作成し、訪問介護のヘルパーに仕事の手順などを教え、管理する人です。

サービス提供責任者に苦情を伝え、ヘルパーの対応に不備はなかったかの事実確認を行い、事業所の管理者と相談して苦情対応にあたります。

ステップ3.新しいヘルパーの選定

サービス提供責任者と話し合い、新しいヘルパーを選びます。家族のニーズに合ったスキルと経験を持つヘルパーを選びましょう。例えば、身体介護が必要な場合は介護福祉士で専門的な知識を持つヘルパー、調理を依頼する場合は料理が得意なヘルパーが適していますよね。

※確認すべきポイント:
・人柄や対応の仕方。
・技術的なスキルや経験。
・サービス提供可能な曜日や時間。
Aさんも、サービス提供責任者との話し合いを通じて、母に合った新しいヘルパーを見つけることができました。「提供責任者の方が親身になってくれて、母の意見に寄り添ってくれるヘルパーを紹介してくれました」とAさんは言います。

ステップ4.正式な交代要請

ヘルパーに対しては、尊重を持って交代の要請を行いましょう。例えば、「これまでのご支援に感謝しますが、家族の状況が変わり、新しいヘルパーを探すことになりました」などと伝えることができます。交代要請は、書面にて交代要請を行い、記録に残すことをオススメします

訪問ヘルパー交代要請の注意点

ごえみん
ごえみん

ここで、訪問ヘルパーの交代要請に関しての注意点をまとめました。

注意点1. 直接的な対立を避ける

現在のヘルパーに対し、直接的に不満を伝えるとトラブルになる可能性があります。あくまでケアマネジャーや事業所を通じて、間接的に要望を伝えましょう。

ヘルパーの交代は、感情的にならずに、事実に基づいて行うようにしましょう。新しいヘルパーとの契約に際しては、前のヘルパーとの経験を踏まえ、期待する役割や条件を明確にしておきましょう。

注意点2. 冷静に具体的な問題点を整理する

不満を伝える際には、感情的にならず、具体的なエピソードを整理しておくとスムーズです。

例えば、
・「時間通りに来ない日が続いている」
・「母が話しかけてもあまり反応しない」  など

注意点3. 契約内容を確認する

訪問介護サービスの契約内容によっては、変更に手続きや時間がかかる場合があります。事業所やケアマネジャーに確認しながら進めましょう。

ケアマネジャーは、利用者との契約書を交わし、利用者に合ったケアプランを立ててくれます。その中に必要な支援として訪問介護が必要であれば、地域の介護サービス事業所を選びます。契約の中に「公正中立の立場で支援する」と記載されていますので、利用者と介護サービス事業所とでトラブルがあった際は、間に立って不満や苦情についてアドバイスをしてくれます。

注意点4. 新しいヘルパーの選定に時間がかかる場合がある

事業所の人員状況によっては、すぐに新しいヘルパーが見つからない場合もあります。その際には、利用者や家族が一時的にサポートを強化するなど、柔軟に対応することが求められます。

先程のAさんの場合は、訪問介護事業所のサービス提供責任者との話し合いで解決されましたが、それでも腑に落ちないときはケアマネジャーに相談して、訪問介護事業所を変更することもできます。

訪問ヘルパー交代要請相談のその他の機関

苦情を訪問介護事業所に伝えても、解決しなかったり、誠意のない対応をされた場合には、どうしたらよいのでしょうか。

訪問介護を利用するときには、契約書と重要事項説明書の説明を受け、納得し書類に署名をして介護サービスが開始されています。その中に訪問介護事業所の苦情担当者が記載されています。また、当事者同士で解決できない場合の第三者の相談窓口についても記載されていますので、確認しておきましょう。

国民健康保険団体連合会

各都道府県には「国民健康保険団体連合会(以下、国保連)」があり、苦情相談窓口を設置しています。国保連は、介護サービスの審査支払業務や苦情処理業務を行う行政機関の1つです。

お住まいの市区町村の介護保険担当課

市区町村役場の介護保険を担当している窓口となっていますので、苦情を聞いたあとについての対応は、訪問介護事業所と契約したときに渡された「重要事項説明書」の中に記載されています。

わからない場合は、ケアマネジャーに聞くか、お住まいの市区町村の介護保険担当窓口に電話するか、市区町村役場の介護保険担当課へ来所してみましょう。

まとめ:ヘルパーが合わないと感じたら、交代できる!

訪問ヘルパーとの相性は、利用者のQOL(Quality of Life)生活の質に大きく影響します。相性が合わないと感じたら、適切な手順を踏み、納得のいくサービスを受ける権利があります。また、訪問介護ヘルパーの対応に不満があった場合は、そのままにせずにきちんと苦情を申し立てて、改善を求めましょう。

そのためには、

  • 利用している本人の訪問ヘルパーへの不満を聞く
  • 訪問介護事業所のサービス提供責任者と話し合う
  • 話し合いに不安を感じるようであれば、ケアマネジャーに相談し
  • それでも不満が解決しない場合には、公的な苦情相談の第三者機関に相談。

訪問ヘルパーの交代は、利用者本人や家族にとても大きな負荷がかかりますよね?しかし、適切なステップと注意点を踏まえれば、スムーズな移行が可能です。利用者本人が我慢したり、家族だけで解決しようとせずに、ケアマネジャーやご紹介した相談窓口を上手に利用し、解決に向けて進めましょう。家族の幸せと安心のために、私もこれからの介護ライフを応援します!

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